Od skargi do współpracy – jak reagować na pretensje i zarzuty rodziców ?

Opis

To praktyczne szkolenie pokazuje nauczycielom, jak przyjmować skargi, odpowiadać na krytykę i prowadzić rozmowy z niezadowolonymi rodzicami. Uczestnicy poznają konkretne techniki komunikacyjne, gotowe sformułowania oraz schemat postępowania, który pomaga przejść od emocji i wzajemnych oskarżeń do rzeczowej rozmowy, konkretnych ustaleń i współpracy w interesie dziecka.

Plan szkolenia

1. Dlaczego rodzice składają skargi i zgłaszają pretensje?

• najczęstsze przyczyny niezadowolenia rodziców,
• emocje, oczekiwania i poczucie zagrożenia,
• skarga uzasadniona a nieuzasadniony zarzut,
• jak nie traktować każdej krytyki jako osobistego ataku.

2. Pierwsza reakcja nauczyciela – czego nie robić?

• dlaczego natychmiastowe tłumaczenie się często pogarsza sytuację,
• jak nie wchodzić w defensywę,
• komunikaty, które niepotrzebnie zaostrzają konflikt,
• jak zachować spokój i profesjonalizm.

3. Od skargi do rozmowy – praktyczny schemat

WYSŁUCHAJ → UZNAJ EMOCJE → USTAL FAKTY → WYJAŚNIJ → POSZUKAJ ROZWIĄZANIA → UZGODNIJ DZIAŁANIA → SPRAWDŹ EFEKT

Jak wykorzystać ten schemat podczas spotkania, rozmowy telefonicznej i kontaktu mailowego.

4. Co powiedzieć, gdy rodzic zgłasza pretensje?

Gotowe reakcje na komunikaty:

• „Moje dziecko mówi, że pani na nie krzyczy!”
• „Dlaczego moje dziecko zostało ukarane?”
• „Inne dzieci są traktowane lepiej!”
• „Nikt w tym przedszkolu niczego nie pilnuje!”
• „Jeśli nic się nie zmieni, pójdę do dyrektora!”

Jak odpowiadać spokojnie, rzeczowo i bez składania pochopnych obietnic.

5. Jak rozmawiać z rodzicem, który nie przyjmuje wyjaśnień?

• powtarzające się zarzuty,
• kwestionowanie faktów,
• przerywanie i podnoszenie głosu,
• żądanie natychmiastowej decyzji,
• techniki deeskalacji i stawiania granic.

6. Skarga na nauczyciela – co zrobić krok po kroku?

• jak przyjąć i wyjaśnić zgłoszenie,
• oddzielanie faktów od opinii,
• sporządzanie notatki ze spotkania,
• kiedy i jak włączyć dyrektora,
• jak zadbać o rzetelność postępowania i prawa wszystkich stron.

7. Jak zamienić pretensje w konkretne ustalenia?

• wspólne określenie problemu,
• ustalenie realnych możliwości działania,
• podział odpowiedzialności między przedszkole a rodziców,
• określenie terminu sprawdzenia efektów,
• jak zakończyć rozmowę nawet wtedy, gdy nie osiągnięto pełnej zgody.

8. Praktyczne studia przypadków

Informacje organizacyjne:
Forma: online na żywo
Koszt: 1800 zł / 25 osób
Termin: ustalany indywidualnie
Kontakt: kontakt@csncalma.pl, 602 150 107